Moderacion

Esta pregunta ha sido sin duda alguna la que más ha encendido a nuestros interlocutores y ,por supuesto, la que más extensas respuestas ha provocado, porque casi la totalidad de ellos han pasado por la experiencia de una mala moderación y han tenido que ver cómo su comunidad se perjudicaba e incluso reducía a pesar de los esfuerzos que realizaba todo su equipo y nadie entendía nada. ¿Qué estaba pasando?

El caso más claro que hemos visto ha sido el de un medio digital donde los moderadores interpretaron libremente las normas llegando incluso a eliminar mensajes de determina tendencia política, cuando justamente la cabecera digital quería abrirse a todos los públicos, y eso provocó que los usuarios ofendidos por la moderación buscaran otra plataforma. Se habló con la empresa de moderación y se insistió en cumplir las normas sin interpretación y el servicio se fue al extremo contrario, todo está permitido, con el resultado de que los usuarios que quedaban se ofendieron al verse atacados. El resultado fue una perdida manifiesta de la comunidad.

Las recomendaciones que hemos extraído de las entrevistas son:

No dejar la moderación en manos de inexpertos, los resultados pueden ser impredecibles y los daños pueden tardar meses en repararse.

Que no den nada por hecho. Aclarar las normas de moderación, alcance e interpretación y que se puedan modificar para ajustarlas a las necesidades de cada momento.

Clausulas de cancelación del contrato sin salida gratuita en caso de manifiesta falta de profesionalidad. No sólo hay que mirar el plan de precios sino también las condiciones de salida, siendo aval de confianza que el contrato recoja que en caso de no prestar un buen servicio de moderación, se pueda resolver el contrato sin coste para el cliente.

HUYYYYYYYA de soluciones mágicas.

No debemos dejar la moderación en manos de automatismos en estado puro. Piense en las personas que le rodean, en las conversaciones que usted tiene a lo largo del día, en reuniones de trabajo, comidas formales, cervecita con los amigos, conversación con la familia, etc ¿a qué no se expresa igual en todas partes?, ¿a que emplea una misma palabra con diferente sentido dependiendo del público? Por ejemplo: tirar de la manta, echar la mano, machote, etc. Un automatismo a día de hoy, por mucho que digan, no puede distinguir el sentimiento en la expresión humana; recuerde que la semántica en el mundo digital está aún en estudio. La empresa que contrate debe tener un software que ahorre tiempos, que ayude pero que no aporte soluciones mágicas. Por ejemplo Google está sufriendo problemas con el servicio Street View a la hora de eliminar caras y matrículas de forma automatizada y han debido recurrir a la moderación manual; caso Suiza o situaciones curiosas.

Un caso muy típico repetido por varios clientes es que en la moderación de fotografías importaba más el segundo plano que el primero; por ejemplo, una foto en la calle donde se ve a un niño y es esencial preservar su intimidad o, por citar otro ejemplo, fotografías de verano donde una persona anónima sale semi-desnuda en las duchas de la playa y como usuaria se queja.
Las personas necesitamos comunicarnos pero no lo hacemos de una forma unificada y nuestro idioma es excesivamente rico para poder encerarlo en una blacklist o en un maravilloso algoritmo.