Moderacion

O mejor dicho ¿qué debo exigir de un servicio de moderación a la hora de contratarlo?

Para realizar el siguiente listado de elementos se siguieron los siguientes pasos.

1º Se mando una encuentra a nuestros clientes con una serie de preguntas incluida ¿Qué valora más de un servicio de moderación?

2º Tras recopilar las respuestas se hizo una entrevista personal para que definiera cada uno de los elementos más votados.

En el presente listado podrás ver aquellos elementos que se consideraron esenciales para un buen servicio de moderación. Han sido ordenados de mayor a menor frecuencia de mención.

Seriedad: La empresa contratada debe demostrar su seriedad. Sería bueno poder ver la cantidad y calidad de los clientes que la han contratado, revisar la web de la empresa para ver que dicen de sí mismos, buscar la ficha de algún miembro de la empresa en las redes profesionales. Todos los entrevistados estuvieron de acuerdo en que hay que fijarse en la calidad de los clientes, considerando que una gran empresa no suele contratar sin valorar y menos aún mantener un servicio que no funcione. A modo de anécdota varios entrevistados comentaron que alguna vez han encontrado dos empresas que anuncian tener el mismo cliente, recomendando aclarar cuál es la que presta actualmente el servicio al cliente.

Experiencia: Dejar en manos de una empresa sin experiencia una comunidad puede traernos consecuencias desastrosas. Hay que tener en cuenta que la comunidad que se va a moderar son nuestro propios clientes o el alma de nuestra red on-line. Por ello se debe exigir experiencia demostrable.

Software: Software no es igual que automatismo, el software debe cumplir ciertas funciones pero no puede sustituir a una persona y su capacidad de compresión o estaremos limitando la función de la moderación a un simple policíal y no a fomentar la comunidad.
Casi el 80% de los clientes y el 95% de los mismos con grandes comunidades nos han indicado que consideran esencial que la empresa moderadora cuente con un software propio que unifique todas las plataformas de participación en una sola pantalla para que los moderadores no pierdan tiempo comprendiendo y navegando por distintas herramientas y todas diferentes. El software propio es muy importante para que puedan desarrollar módulos de conexión con cualquier futura herramienta y nuevos proyectos.

Compromiso: Compromiso con el cliente y con la comunidad que modera. En una comunidad suelen darse hechos del todo imprevistos como, por ejemplo que una noticia o acontecimiento dispare la participación y el equipo de moderadores debe estar comprometido para aportar los recursos que hagan falta y el tiempo necesario hasta que la situación vuelva a la normalidad.

Predisposición a reportar errores, incluido los propios y aclarar situaciones que se han dado en la comunidad. Un servicio de moderación debe estar predispuesto.

Claridad: La empresa que contrate debe ser clara desde el principio y si usted ve “gato encerrado” o falta de información en las conversaciones iniciales olvídese de esa empresa de forma inmediata. Un ejemplo comentado por varios clientes es la conversación inicial con los comerciales o responsables que dicen ”Tengo un software genial con un algoritmo impresiónate…. pero entiéndeme, no te puedo enseñar cómo funciona ¡¡¡Google no explica su algoritmo!!!.” Un cliente se refirió  a este tipo de personas como los profetas de Internet que emplean cientos de términos y dan cero datos y casi siempre llegan a pronunciar la palabra mágica “SEMÁNTICA”.

Comunicativa: Es imprescindible tener una vía directa de comunicación con los moderadores de su comunidad y rechazar cualquier servicio tipo call-center ya que si usted no les puede dar órdenes concretas perderá el contacto con los encargados de hacer fluir las conversaciones de sus usuarios. Si ha contratado un servicio de moderación mancomunado, también llamado genérico, callcenter, etc, ello no implica dejar en manos de otro su comunidad, exija saber quién es el responsable y cómo puede hablar con el Jefe de moderación o de servicio; no se conforme con el teléfono general de la empresa ya que si usted detecta  un comentario que debe ser retirado de forma inmediata no puede estar dando vueltas, su comunidad se está dañando por cada usuario que lee el comentario.

Participativa: Proporcionar informes puntuales de la actividad y conclusiones sobre el trabajo realizado para que los Community Manager o su encargado de la comunidad tengan datos exactos y puedan encauzar las acciones. Tenga en cuenta que las comunidades on-line están vivas, están formadas por personas y evolucionan con el tiempo y por ello es necesario mes a mes saber cómo evolucionan.

Conocimiento: Saber y entender la web 2.0, cómo funciona el marketing on-line, qué es una comunidad y cómo se comporta. Siempre es bueno que la empresa demuestre sus conocimientos por ejemplo teniendo su propio blog comercial. En opinión de varios entrevistados tampoco sirve el típico blog empresarial donde se recopilan algunas informaciones, sino que la empresa que contrate debe tener sus propios blogs de contenido y participar en la web 2.0 ¿Cómo ser un eje de la web 2.0 si no se participa de ella?. Si además hubiesen realizado ensayos o pudieran demostrar estudios sería perfecto pero este punto no es esencial, sólo un plus.

Comunidad: Que la empresa forme parte de otras comunidades como asociaciones, grupos de trabajo y redes on-line como LinkedIn. Si usted no puede encontrar a la empresa en comunidades profesionales como mínimo dude de la capacidad de entender qué es la web 2.0. Le recomendamos mirar en LinkedIn, Xing. Cuidado porque el exceso también es un defecto como, por ejemplo, puede ser un error que la empresa se encuentre en Facebook si no tiene nada que aportar o su Twitter esta vacio.

Probar: Cualquier servicio de moderación le permitirá hacer una prueba en su versión mancomunada siempre y cuando el volumen a contratar sea significativo. Envíe a lo largo de un día 100 comentarios de todo tipo y compruebe como han sido moderados teniendo en cuenta que será primera vez.