Moderacion

Empecemos por las definiciones que nos aporta la RAE:

- Moderación: Cordura, sensatez, templanza en las palabras o acciones.
- Moderar: Templar, ajustar, arreglar algo, evitando el exceso.
- Moderador: Persona que preside o dirige un debate, asamblea, mesa redonda, etc.

Por lo tanto tendríamos como primera definición de servicio de moderación:  el equipo que preside un debate o conversaciones para llegar a la cordura y sensatez.

Esta definición es demasiado amplia para poder llegar a una conclusión clara y aplicable a la web 2.0. A nuestro entender lo primero que debemos hacer es diferenciar entre moderación de contenidos y de participación ya que son dos términos muy diferentes.

Moderación de contenidos: Es la acción de control destinada a evitar contenidos erróneos, fuera del tema a tratar o participaciones  con una tendencia o finalidad clara que nos aleja de la objetividad. Este tipo de moderación es típica de la wikipedía, DMOZ,  de un foro privado entre profesionales o de un sistema “Answer”.

Moderación de la participación: Es un conjunto de acciones destinadas a mantener la estabilidad de la comunidad en los diferentes medios de participación (comentarios en noticias, foros, etc) para lograr una buena comunicación entre los miembros de la misma.

La moderación de comunidades debe aunar ambos tipos y por lo tanto podría definirse como el servicio encargado de asegurar la buena comunicación entre los usuarios para que estos generen el contenido mediante la expresión de sus opiniones y sentimientos, sin que ello se vea dificultado por los excesos de otros usuarios, tanto en su forma como en su contenido, que impida el fluir de la comunidad. Para cumplir dicho objetivo el moderador aplicará las normas que rigen la comunidad y se asegurará de tomar las medidas pertinentes para evitar la rotura de la conversación.

En cuanto a la labor del moderador, y su posición en la comunidad, entendemos que verle como un policía de las normas o un simple eliminador de mensajes es una visión excesivamente simplista que juega en contra de la propia comunidad, ya que con esta visión se pierde el objetivo fundamental de la moderación que es lograr que la conversación entre los usuarios sea fluida para favorecer la creación de una verdadera comunidad, apartando de la misma a aquellos que sus deseos sea enturbiarla.

Esta idea del moderador como bálsamo favorecedor de la conversación se ha visto reforzada por nuestra experiencia a lo largo de los últimos 4 años y ensayos que hemos ido realizando. Hemos podido comprobar que la aplicación de filtros automáticos generalizados, la aplicación de normas excesivamente duras, la eliminación de mensajes por exceso de celo o la falta de criterio unificado en la moderación dan lugar a la rotura de la comunidad y su consecuencia inmediata es la pérdida de usuarios, el debilitamiento de la comunidad y desprestigio para la marca o proyecto, ya que los usuarios entenderán como una ataque personal la moderación practicada. Por ejemplo, si un usuario que emplea en sus comentarios un lenguaje coloquial que contiene palabras malsonantes pero con un contenido rico para la comunidad, ni dicho usuario ni la comunidad entenderán la moderación automática aplicando filtros a palabras malsonantes ya que para los usuarios esas expresiones son normales.

En nuestro estudio al exceso de moderación, a la pregunta ¿cuál ha sido el motivo de la eliminación del mensaje?,  el usuario achacó la eliminación de sus mensajes a una censura partidista y a la pregunta si continuará participando, la respuesta más habitual es que no continuaría participando si seguían eliminando mensajes no contrarios a las normas.

Por supuesto el servicio de moderación debe eliminar aquellos mensajes que contravengan las normas de la comunidad, que sean excesivos en sus formas o que intenten formar un grupo de presión, por ello es esencial que los moderadores conozcan a  fondo la comunidad y permitan experimentar los límites de la participación admitiendo expresiones y formas propias de dicha comunidad. Por lo tanto el moderador debe ser parte “no activa” pero si presencial de la comunidad. Todos “odiamos” a los policiales locales pero siempre agradecemos que retiren los coches aparcados en segunda fila que nos impiden circular con normalidad.