Capacidad de lectura Es la cantidad de palabras que una persona puede leer, normalmente se expresa en minutos.
Capacidad de comprensión: Es el entendimiento que una persona tiene de lo leído. Es decir determinar el significado y sentido de lo leído. También llamado tasas de comprensión

La combinación de ambas tasas nos da como resultado la capacidad de moderación que una persona puede llegar a desarrollar.
Capacidad de moderación: Cantidad de mensajes generados por los usuarios que un moderador puede leer y entender.

Durante una época todas las empresas de moderación hemos hablado de la capacidad de lectura de nuestros moderadores y que a la hora de seleccionar a los profesionales estos debían pasar duras pruebas de lectura pero en pocas ocasiones he visto hablar de la capacidad de comprensión y cuando lo hacían intentaban avalar dicha capacidad con cursos de formación en técnicas que mejoran ambas.

Estas técnicas a las que me refiero son la lectura rápida y lectura diagonal o cruzada, entre otras

La gra pregunta que debemos hacernos ¿es un acierto emplear las técnicas de lectura rápida en la moderación manual?

Estas técnicas de lectura están pensadas para textos tradicionales creados por un autor que desarrolla una idea de principio a fin, por ejemplo un libro o artículo de periódico y por supuesto gramaticalmente perfectamente compuestas.

Pero en los comentarios de los usuarios nos encontramos con una forma de escritura emotiva y reactiva. Los textos suelen estar compuestos por frases que expresan sentimientos ante la noticia leída o conversaciones entre usuarios. En la gran mayoría de las ocasiones no se respeta las estructuras gramaticales y la consecución de ideas no es lineal, por lo tanto estas técnicas de lectura no tienen gran validez porque realizar saltos a la hora de leer supondría no recoger información importante a la hora de valorar la participación y sobre todo detectar comportamientos incorrectos.

A modo de resumen si atendemos a los tipos de usuario nos encontramos con dos tipologías de forma frecuente.

Usuario reactivo: Es aquel visitante que al leer una noticia o post reacciona ante el texto, su escritura no es reflexiva sino que imperativa dar salida a sus sentimientos por lo que suelen contener frase inconexas y suele ser más plasmaciones de sus ideas e ideales que un texto reflexionado.

Agitadores: Nos encontramos con un visitante, heavy user, que participa activamente en la comunidad y conoce los sistemas de moderación. Su técnica se basa en emplear frases huecas y casi siempre neutras o positivas antes de entrar a escribir su verdadero objetivo que tristemente suele estar dirigido a crear polémica o directamente al ataque personal. Con este tipo de escritura los agitadores saben que van a saltarse los filtros automáticos y a los malos moderadores que leen parte del mensaje. No confundir con los trolls.
¿Cual es la solución?

En la moderación la reducción de costes es un hecho importante y más en esta época, por lo que no es factible leer todos los mensajes ni hacerlo de forma completa. La solución pasa por elementos técnicos que nos ayuden a marcar expresiones que suelen dar lugar a comentarios negativos, no me refiero a insultos y expresiones populares básicas sino a frases que suelen estar presentes en comentarios agitadores o aquellos que lanzan acusaciones. Estas expresiones logramos recopilarlas tras almacenar más de 8.000.000 (ocho millones) de comentarios. Separando aquellos que fueron moderados pero no contenían expresiones prohibidas y buscando el mínimo común denominador entre ellas.

Las expresiones agitadoras se marcan en un color en el texto de tal forma que el moderador centra su atención en el párrafo que la contiene y siguientes, logrando salvar las zonas huecas. Este sistema queda avalado por las penalizaciones económicas en la tasa de error, es decir si nuestros moderadores superan un X% de error se reduce la cuota en un Y% y si dicho error supera una marca el cliente puede romper el contrato sin previo aviso.

Posdata
La mejoría constante de la capacidad de lectura y compresión del equipo de moderación continua siendo esencial para poder llevar a cabo su trabajo de forma más eficiente pero no tiene ninguna validez si esta daña la capacidad de moderación.

http://es.wikipedia.org/wiki/Lectura

http://www.tendencias21.net/La-capacidad-de-lectura-no-es-innata-y-ha-requerido-un-reciclaje-neuronal_a2065.html

Voy a intentar explicar porqué para mi existe una conexión irrompible entre moderación con procesos semánticos e inteligencia artificial. La aplicación de procesos semánticos a la moderación de comentarios de usuarios en medios de comunicación, por lo tanto en un entorno abierto, es un proceso capaz de determinar si la participación del usuario es positiva o negativa, si infringe las normas de participación o por contra aporta a la conversación. Para determinarlo entonces el proceso semántico primero debe hallar cual es el significado de las palabras y frases dentro de las múltiples definiciones que el diccionario nos da y en segundo lugar determinar el sentido que el usuario ha querido dar a sus palabras, es decir primero se debe estudiar las palabras dentro de la frase e ir encajando posibles significados para finalmente determinar el significado completo del comentario, atl y como hacen los traductores automáticos. Pero en segundo lugar el proceso semántico deberá ver el sentido de las expresiones y como han sido empleadas por el usuario para ver si estamos antes una pregunta capciosa, el empleo de la ironía, una afirmación, etc.

El otro día me comento un profesor universitario que se rio mucho en una conferencia cuando el ponente dijo que en todos los idiomas existe la posibilidad de que una doble negación fuera una afirmación pero que en ningún idioma existe la posibilidad de que una doble afirmación se convirtiera en una negación y entonces al fondo la sala se escucho si, si…!!! (leerse sii, siiiii!). ¿hubiera detectado el proceso de moderación que se ha empleado la ironía para realizar una negación con dos afirmaciones? Sinceramente creo que no

Por lo tanto los procesos semánticos deben determinar la parte “matemática” del lenguaje pero también la emotiva y en este punto entra en juego la Inteligencia Artificial. ¿Existe AI? ¿la AI se puede aplicar en entornos abiertos? ¿la AI es capaz de realizar procesos lógicos y emotivos?. Se puede aplicar moderación semántica sin AI?

Vamos a estudiar un poco la Inteligencia Artificial y la semántica antes de dar respuesta a las preguntas.

Inteligencia artificial ¿una realidad?
Hay que destacar que los estudios de Inteligencia Artificial comenzaron de una forma un tanto grandilocuente, quería unir procesos lógicos con procesos emocionales, ser seres humanos. Pero últimamente esta vía tan abarcativa se ha abandonado en favor de sólo responder a procesos lógicos, dejando a un lado, de momento, la emotividad, y ello ha traído grandes avances como los sistemas de atención al público mediante chat, teléfono, etc, robots médicos que estudian al paciente y determinan la cantidad de medicamento a suministrar o recomiendan donde realizar maniobras en quirófanos. De sobra son conocidos los sistemas de ayuda a la conducción que reaccionan ante “estímulos” ayudando al conductor por ejemplo ajustando el giro de las ruedas del coche en caso de piso deslizante y creo que todos conocemos el caso de Deepblue que fue capaz de ganar a los grandes maestros del ajedrez, o más recientemente AIBO la mascota de Sony (Wikipedia, vídeo). Por supuesto existen más casos de aplicación de la AI y robots más avanzados que AIBO.

Pero todos estos avances tienen dos cosas en común; la primera se trata de acciones reactivas antes un conjunto de variables muy amplias pero limitadas, segunda todas actúan dentro de un entorno cerrado como una partida de ajedrez, responder a preguntas de usuarios respecto de un tema concreto, etc.

Caso aparte es Siri que se supone es capaz de entender (interpretar) lo que el usuario del Iphone desea y darselo pero parece que todo se ha quedado en una jugada de marketing ya que un colectivo de usuarios ha demandado a Apple por publicidad engañosa (fuente CBS News en castellano Infobae) o el famoso caso de que Siri insulto a un niño, por cierto este último no me lo creo.

Si quieres profundizar un poco más en la Inteligencia Artificial te recomiendo ver el programa Redes capítulo “Robots para saber cómo somos” donde un ingeniero del MIT habla de sus avances en comprender como un bebe aprende a hablar. ¡Espera un poco! hemos dicho como un bebe aprende a hablar pero si ya existen procesos de moderación que interpretan frases complejas de adultos. Estos del MIT van muy retrasados!!!

Punset hablando sobre AI

En resumen
La AI ha descartado el estudio de procesos emocionales a favor de centrase en los lógicos.
La AI sólo se ha logrado en entornos cerrados y controlados.
No existe una aplicación real y diaria de la inteligencia artificial de forma global. Si existe en aplicaciones concretas con funciones concretas

Semántica ¿qué es?
La semántica se puede definir como el proceso de asignación de un significado a una palabra o frase entre todos los posibles. En el caso de la semántica aplicada a la moderación, deberíamos hablar mejor de semántica lingüística y avanzar posteriormente hasta la denotación y conotacion.

En la moderación además de los significados oficiales deberemos tener en cuenta las acepciones populares. Por lo tanto a la hora de componer el significado de una palabra, para luego determinar el significado general de la frase y finalmente del comentario deberemos tener en cuenta un gran número de significados posibles.

Pero la semántica también estudia la denotación y connotación es decir lo que el ser humano quiso incluir en la frase más allá del mero significado lingüístico.

Denotación: Es los significados que una palabra o expresión puede tener. Seria el ejemplo de los diccionarios que se dedican a definir las diferentes denotaciones de una palabra como tal.
Connotación: Podemos decir que es el sentido que la persona quiso dar a la palabra o expresión. Es cuando entra en juego la ironía, metáforas, etc.

Por lo tanto la semántica en la moderación cuenta con tres hechos muy diferentes;
Primero debería determinar cual es el significado de la palabra o expresión dentro de los posibles que nos aporte el diccionario oficial y el extraoficial (el significado del uso cotidiano).
Segundo, teniendo en cuenta el texto, y realizando una interpretación del mismo el proceso semántico debería determinar la intencionalidad con la que esa palabra o expresión ha sido empleado por el usuario, es decir determinar la connotación.
Tercero se debería dar un estudio completo del texto para determinar el alma del usuario y ver si se ha empleado la ironía, paradoja, etc.

Vamos a ver un ejemplo

El alcalde de mi pueblo el ilustrísimo sr xxx realiza las obras de una forma limpia y sin molestar a los vecinos tan limpia que en las arcas municipales no ha dejado ni las telas de araña pero además ha esperado al verano para llevárselo caliente.

El término peligros es “dejar las arcas limpias” y “llevárselo caliente”, vemos que el usuario emplea la ironía y relaciona la época de calor con el término. El proceso semántico debería interpretar que estamos ante una ironía.

¿que ocurre con este mismo término en otro entorno?

Mesi ha jugado increíble, es digno de mención como ha aprovechado el paso al portero para llevársela caliente.

El término ha pasado de tener una connotación de ironía a ser empleado como expresión popular inocente.

¿Semántica en la moderación sin inteligencia artificial?
A mi entender aplicar procesos semánticos en la moderación de contenidos sin que se aplique la inteligencia artificial es simplemente imposible ya que se debe determinar la parte emotiva del usuario en su comentario y no es suficiente con hablar del elemento lógico porque justamente en los comentarios de noticias cada lector emplea su lógica intima, sus creencias. Es curioso como la semántica se dice tan a la ligera y no se entiende que es un proceso de comprensión que actualmente sólo esta al alcance de los humanos y a la espera que de que la AI que conjugue procesos lógicos y emocionales se convierta en una realidad.

¿Porque se habla de semántica y se acepta?
Muy sencillo porque desde hace años venimos hablando de la web semántica. Esta evolución de la web se basa en incluir a cada página información “extra” mediante metadatos de tal forma que el contenido de dicha página tenga un entorno y por lo tanto comprender las relaciones de dicho contenido y establecer nuevas relaciones. Por ejemplo si se habla de lencería se puede entender que es porno, moda, venta, etc, los metadatos servirán para ubicar ese contenido en el entorno correcto y cuando un usuario ponga fotos de lencería sexy se de páginas porno pero si pregunta al buscador por lencería sexy para un día especial le indique resultados de tiendas o consejos de moda.

¿Se puede moderar de forma automática?
La respuesta es SI pero no con procesos semánticos sino que debemos buscar, de momento, la solución en la aplicación de diferentes técnicas que sí están a nuestro alcance, por ejemplo la contextualización, la lingüística, sintaxis y otros procesos lingüísticos que nos ayuden a determinar el sentido y connotación. Permitirme que no explique todos los procesos pero seria desvelar el secreto de la Coca Cola. Sólo decir que también hay procesos ajenos a la lingüística como por ejemplo la tasa de moderación, nivel de queja de los usuarios, votos negativos, etc que nos ayudan a saber si la polémica y por lo tanto tristemente los insultos y ataques personales están presentes en la conversación, lo que nosotros llamamos nivel de agresividad.

Voy a intentar exponer un caso concreto, la palabra cabrón; evidentemente es un insulto y debe estar en nuestro blacklist (listado de expresiones prohibidas) pero deberemos darle definiciones según el entorno para determinar su peligrosidad, de tal forma que en noticias de política expresiones que incluyan la palabra cabrón podrán ser censuradas mientras que si se emplea en deportes es muy probable que no sea objeto de moderación. Tras detectar el término peligroso deberemos aplicar la lingüística, sintaxis y otros procesos lingüísticos que nos ayuden a determinar el sentido y connotación que el usuario quiso dar a la expresión, o por lo menos acercanos.

“Eres un cabrón, tu lo que quieres es que vendan a Mesi al Real Madrid” ¿es moderable? me ha llamado cabrón, en este caso nuestro sistema determina

- Término peligroso
- Entorno deportes
- Sintaxis peligrosa
- Votos negativos cero
- Contestaciones 10, moderadas 0

Estamos ante una conversación con expresiones populares pero no hemos aplicado la semántica.

Si quieres profundizar te dejo unos enlaces a la Wikipedia
Inteligencia artificial
Semántica
Semántica lingüística
Denotación
Connotación

Pero hay que reconocer una cosa; El País es el único medio de comunicación de España que habla de la participación de los usuarios y la moderación de forma abierta.

Anteriores artículos sobre la moderación y participación de los usuarios

“Comentarios muy poco edificantes” 20 diciembre 2009
“Fin del anonimato” 29 mayo 2011
“Los filtros de la moderación” 18 marzo 2012

Como hemos dicho Google utiliza una técnica muy innovadora al determinar el significado y uso de una palabra mediante el empleo que los usuarios hacen de ella en Internet, lo más curioso del caso no es la divertida traducción sino que Google al explicar su sistema no ha empleado ni una sola vez el término semántica porque bien sabe que la semántica aplicada a procesos informáticos esta muy lejos de ser una realidad a día de hoy. La semántica trata de determinar la denotación y connotación que una persona realizo al escribir una frase, claro ejemplo de la ironía, para determinar el uso que se quiso dar a una palabra mediante la aplicación semántica es necesario desarrollar una AI (Inteligencia Artificial) capaz de poner en contexto la palabra con la frase y la frase con la totalidad del texto y si además es un comentario en una noticia, blog, etc entonces deberá establecerse la relación entre dicho comentario y el entorno del mismo.

En el mundo de la moderación han nacido varias empresas que emplean la palabra semántica como algo común en sus procesos automatizados pero no se puede culpar a dichas organizaciones empresariales de querer deslumbrar a sus clientes con adjetivos y palabras técnicas que llaman la atención, la responsabilidad es del cliente y su equipo (community manager, directores de procesos y contratación, etc) que ven en estos automatismos una forma de abaratar costes. Posiblemente la pregunta sea ¿como hacer rentable tener una comunidad generadora de contenido?

La próxima vez que contrate un servicio de moderación tenga muy presente que ni tan siquiera Google emplea la palabra semántica al describir su servicio de traducción.

P.D: Otro día hablamos de esos robots que atienden sistemas telefónicos de atención al cliente.

Muchos periódicos digitales, sino todos, hace unos años abrieron sus noticias a ser comentadas libremente por los lectores, esperando que fuera una conversación que aportará a la noticia, una nueva forma de periodismo basado en el ciudadano pero en muchas ocasiones los comentarios se han convertido en zonas de conflicto y ataques personales donde todo era valido y sin responsabilidad. Pero también se producen verdaderas conversaciones y cruce de opiniones que enriquecen la noticia e incluso los actores principales han llegado a aportar su punto de vista. Como todo en la vida hay dos caras en la misma moneda.

La apertura esta llegando a su fin y ahora son muchos medios digitales los que anuncian el cierre de la participación libre y la obligatoriedad para registrarse. La decisión es bastante lógica por varios motivos pero entre los argumentos que usan para anunciar este cambio está una gran mentira, que se repite como un peligroso soniquete, “el problema es el anonimato”. ¡¡No podemos dejarnos engañar!!, no existe tal anonimato ya que todo usuario de Internet puede ser identificado por la IP de su ordenador al conectarse a la Red y dicho sistema aporta la misma seguridad que el registro obligatorio, ya que cualquiera puede abrir una cuenta de correo gratuita y posteriormente registrarse para comentar.

A nuestro entender el cierre de la participación libre se fundamenta en varias motivaciones no sólo en una, entre las que destacamos

Mal uso de las herramientas de participación
Los usuarios, todos y con ello quedo incluido, hemos creído que en los comentarios de los periódico podemos decir cualquiera cosa ya que o bien estamos seguros detrás de la pantalla de nuestro ordenador pensando que es un muro que nos oculta de los demás o bien se tiene la creencia de que un político debe aguantarlo todo. Pero ambos puntos son falsos, ya que como he mencionado, al conectarnos a Internet no existe anonimato (para un usuario normal) y en segundo lugar un político es también padre de familia, desea tener prestigio profesional, etc y muchos comentarios, sobre todo los difamatorios, pueden hacer daño, con especial relación a la familiar.

Otra creencia muy extendida entre los usuarios, es que en la Red no hay normas pero nos confundimos y mucho ya que el Ordenamiento Jurídico español opera para todos los españoles incluyendo cuando navegamos, por lo tanto el delito de difamación, calumnias, etc es el mismo en ambos planos.

Prueba del mal uso que damos de la libertad de comentar es que entre un 20% y un 47% de los comentarios son ocultados por incumplir las normas. Si bien es verdad que habría que determinar cuantos usuarios han generado esos comentarios o han sido respuesta airadas de provocaciones contaminadas. Personalmente y a falta de un estudio creo que el 7% de los usuarios crean el malestar en la comunidad y son generados de ataques. Para esta opinión absolutamente subjetiva, me baso en una prueba que hicimos de bloquear a determinados usuarios que tenían un historial conflictivo y el resultado fue una drástica caída del % de mensajes ocultados. El problema venia del sistema español de IP dinámicas que provocaba que muchos usuarios fueran bloqueados al cambiar la IP, por lo tanto no se podía aplicar como medida genérica.

Falta de un modelo de negocio.
La apertura de las noticias a poder ser comentadas en muchos casos fue una senda abierta por los Medios de Comunicación americanos y que los españoles se metieron a seguir sin pensar en las consecuencias. ¡A ver que pasa! y en resultado ha sido inmejorable. Se han creado verdaderas comunidades on-line alrededor de las noticias, es decir usuarios que entraban a charlar con otros usuarios empleando la noticia como excusa pero los periódicos, hasta la fecha, no se habían planteado que el centro de la conversación fueran los usuarios y no las noticias que ellos generaban. Cuando se dieron cuenta de ello todos se han lanzado a crear Redes Sociales, la primera que recuerdo son las comunidades de ADN que cerraron en el primer embiste de la crisis, Vocento también creo una especie de zona de usuario pero nunca llego a lanzar la fase de relaciones, El País tiene Eskup (dialoga, comparte y aprende), es de destacar el logo de la plataforma que representa una Red Social en estado puro.

Eskup la Red Social de El País

La pregunta, adelanto que no tengo respuesta, ¿la creación de estas redes es parte de un plan o un echar pa´lante español? Pues no tengo ni idea pero desde fuera parece lo segundo.

Falta de ingresos aumento de gastos
Este creo que es el punto esencial del cierre de los comentarios a sólo registrados.
Los Medios de Comunicación no han sabido o no han podido sacar rentabilidad al contenido generado por los usuarios. En plena burbuja económica la rentabilidad venia de la publicidad que necesitaba páginas y más páginas donde mostrarse pero con la llegada de la crisis sobran páginas y faltan anunciantes. Una opción es vender datos estadísticos de la opinión de los usuarios, como presuntamente hace Facebook y otras redes sociales, pero esto choca frontalmente con el concepto de libertad e independencia que todo periódico dice tener.
Por lo tanto si no hay rentabilidad la unidad de negocio se debe cerrar pero si dicho cierre puede causar un daño importante en la imagen de la empresa, ver abajo reacciones al anuncio de cierre, entonces habrá que ver una forma de reducir su impacto económico. Los comentarios son gastos en software, maquinas y equipo de moderación, cuanto más comentarios más gasto, cuanto más libre más necesidad de moderación. Consecuencia no cerrar los comentarios pero limitarlos, reduciendo el gasto.

Volvamos al cierre de comentarios a sólo registrados.

Los periódicos como negocios que son han ido tomando la decisión de limitar la participación a sólo registrados, veamos la cronología de la “ola”

20 de Diciembre 20minutos.es anuncia el cierre de los comentarios sobre noticias
01 de Abril El Mundo anuncio la nueva forma de participar que pasará a ser con registro obligatorio.
29 de Mayo El País cierra los comentarios con el titular “Se acabo el anonimato”
13 de Julio Vocento pone en marcha el cierre de los comentarios libre en noticias. Anuncio Diario Vasco, La Rioja, El Diario Montañés, etc.

El caso de 20 Minutos fue el primer medio de comunicación en tomar la medida y vino precedida de varios avisos. Es un caso de estudio ya que ellos apostaron por la moderación social, es decir que la propia comunidad decidía que comentario es ofensivo y debe ser ocultado mediante la aplicación de votos negativos. Hubo algunos casos donde los comentarios se volvieron realmente desagradables y otros que llegaron al ridículo que obligaron a cerrar la participación de forma puntual y finalmente estos comportamientos provocaron un cambio de política en la participación. Si bien no supuso el abandono de la moderación social si que trajo sus consecuencias como imposición de nuevos limites y restricciones a la hora de comentar, en concreto registro obligatorio.

Los usuarios reaccionan ante el cierre.
El cierre de los comentarios a sólo registrados provoca una fuerte reacción negativa de los usuarios que ven como un derecho adquirido por uso les es retirado. Los usuarios no pidieron comentar libremente noticias pero ahora que llevan 3 o 4 años haciéndolo consideran que es un derecho inalienable y que a ellos se les quita la libertad de expresión que tanto reclaman los Medios de Comunicación. Veamos el caso de La Rioja.com que anuncio el 08/07/11 la obligación de estar registrado para comentar, pues el 12/07/11 la noticia continuaba siendo la más comentada en el periódico, a pesar que ya no estaba ni en portada.

Lo más comentado de larioja.com

Se habían realizado 116 comentarios hasta las 00:12 del 12/07/2011 cuando las noticias de portada no llegaban ni a 30 comentarios

Titular y comentarios de la noticia de cierre de comentarios

Portada de LaRioja.com a las 00:00 del 12 de Julio

Como tendencia general los usuarios han reaccionado negativamente ya sea anunciando que dejarán de leer el periódico, hasta construir una teoría de conspiración siendo la medida parte de una plan del Gobierno de turno. Pero sobre todo se puede ver un profundo rechazo de la medida ya que los usuarios se sentían dentro de una comunidad, que era parte de ellos y ahora se han dado cuenta que no era suya sino de la Dirección del periódico.

Comentarios de usuarios ante el cierre en LaRioja.com

Comentarios de usuarios en El Diario Montañés

¿Qué ha pasado tras el cierre de los comentarios?
Pues a priori tras la obligación de registro cae la participación de forma significativa pero no hay datos públicos así que no se puede saber si se traduce en una caída de visitas o de páginas vistas.

Son gratuitas para socios y antigüos alumnos.

II JORNADA DE ENCUENTRO DE SOCIOS Y ALUMNI –AERCO BILBAO

La formación continua es una necesidad imprescindible para profesionales y expertos en cualquier sector, pero sin duda alguna es mucho más necesaria aun en un entorno tan cambiante y flexible como el de los Medios Sociales.

Nuestra disciplina es como un recién nacido en continuo desarrollo. Por tanto AERCO quiere invitaros a las segundas Jornadas de Encuentro, por primera vez en Bilbao, donde socios y antiguos alumnos de cursos de AERCO podrán mantener sus conocimientos actualizados y a la vez realizar networking y desvirtualizar.

Fecha: 23 de Junio

Lugar: M4F – Capuchinos de Basurto 2 (entrada provisional por la sede de EITB)  48013, Bilbao

Posteriormente al evento el debate y networking se puede trasladar a algún local cercano adecuado

Lo más curioso de esta apertura es que en un mundo hiperglobalizado, con Internet como medio de comunicación sin fronteras ni barreras artificiales, la democracia 2.0 ha tenido su verdadera explosión en los medios de comunicación locales y en los problemas domésticos.¡ Me explico! Los periódicos locales se ha plagado de comentarios de personas que se expresan sobre lo que les gusta o no de las actuaciones de sus políticos, les critican o alaban según el caso. Los políticos ven como nunca la acción y reacción de su actividad. Esto ha supuesto en muchos casos el fin del despotismo ilustrado donde el político realizaba acciones para beneficio de los vecinos pero sin contar con su opinión, buen ejemplo las carreras de coches por el centro de Bilbao donde los usuarios se quejaron que no se podía cerrar al tráfico 3 semanas una ciudad por un día de carreras y ya nunca más se ha vuelto a celebrar. Pocos políticos se atreven a meterse en la conversación y participar abiertamente con los usuarios pero se nota que escuchan porque reaccionan antes las criticas y alabanzas de los usuarios. Lo importante es que los vecinos han encontrado un medio donde expresarse libremente y poder generar conversación sin que el entorno sea controlado y me refiero a los foros que abrían ayuntamientos con registro obligatorio. Y en este punto llegamos al siguiente nivel;

¿Participación libre o registro obligatorio?

Pues creo que ambas; participación libre para aquellas personas que quieren expresarse sin tapujos y que siendo obligados a mostrar su identidad no serian tan claros y francos por miedo a una represalia pública. Debemos abandonar el concepto gran ciudad y tema general para pensar en lo local. No es lo mismo la opinión de un panadero que de mi panadero, ya que igual soy de ideas políticas contrarias a él y dejo de comprar. La política es sólo un porción de nuestra vida y exponernos de forma tan pública podría afectar gravemente al resto. No digamos si vamos a un pueblo pequeño donde un ciudadano critica abiertamente al Alcalde omnipresente, con gran seguridad volver a obtener una licencia seria toda una odisea. El registro obligatorio favorece sin quererlo lo que nosotros llamamos “la limitación del miedo”, el usuario no participa de forma real por miedo a las represalias fuera de la esfera digital.

Pero la participación bajo registro es una opción muy válida para aquellos vecinos que quieren que sus quejas y reclamaciones tengan peso especifico y quieran ser parte del proceso constructivo de su entorno.

Por lo tanto hablamos de conversación entre iguales (periodistas, lectores y políticos= democracia 2.0) de temas cercanos y muchas veces con cargas emotivas importantes, por lo tanto la moderación debe centrarse en la conversación y el respeto mutuo, dando alas a la libertad de opinión y expresión pero guardando el mayor celo posible sobre el derecho a la imagen propia y la dignidad. El moderador también deberá gestionar la conversación para evitar que derive en otros temas donde el debate se estanca.

Son los moderadores quienes deben cortar cualquier participación que incumpla las normas escodiendose en el anonimato pero también evitar registros de usuarios con nombres públicos.

Volviendo a la figura del usuario como participante, reafirmo que no creo que sea el protagonista de la noticia sino que el contenido debe ser siempre el que destaque con independencia de quien la edito. Los usuarios se han convertido en verdaderos periodistas y además de participar muy activamente en los comentarios de noticias también refuerzan la información con experiencias de primera mano, ya sea por haber vivido los hechos o por tener conocimiento de ellos, de tal forma que el resto de lectores podemos hacernos una composición de lugar más plural y clara al recibir en un mismo punto diferentes fuentes de información, por supuesto cada una con su intencionalidad.

Los periódicos locales han pensado en global y se han abierto al lector creando apartados destacado para que los usuarios suban sus fotos de última hora, foto denuncias o directamente sus noticias. Siempre me acordare de la cantidad de fotos y vídeos que llegaron del “socabon” de una tubería en el centro de Bilbao o la revolución que se ha montado con la Ría de Bilbao coloreada de verde que ha llegado hasta la red social de fotos Flick.
Pero en estas últimas elecciones los medios locales han llegado mucho más lejos y han dado un espacio publico de conversación al lector donde no sólo puede opinar sino que debe “mojarse” y decir que haria él si fuera alcalde.

La moderación de un Medio de comunicación Local.

Antes de entrar en la moderación debemos ver las diferencias de la participación o del comportamiento del usuario.

Entre un Medio de comunicación nacional y uno local existen bastantes diferencias pero dos afectan en gran medida a la participación de los lectores y a las implicaciones o repercusiones de los comentarios y por lo tanto en la moderación a realizar.

La noticia: En un Medio Nacional se trata de noticias que afectan a la vida ordinaria pero normalmente a futuro y siempre de forma impersonal. En un Medio local las noticias suelen tener repercusión directa en la vida de los lectores y por ello levanta pasiones, miedos y alegrías en mayor dimensión, pensemos por ejemplo en el anuncio de la subida del impuesto del tabaco contra subidas en la tasas del agua o basuras, o más claro aún, anuncio de la próxima aprobación de la Ley de Costas (nacional), contra el inicio de los derribos del chiringuito de la playa la Magdalen, al cual vas todos los domingos, y los chalets de Colindres, que son tus vecinos, en aplicación de la Ley de Costas. El impacto de una noticia local sobre las personas es muy superior, directo y sobre todo levanta las pasiones encendidas.

El personaje público: Lo mismo da políticos, futbolistas que el kioskero. El personaje objeto de la noticia queda expuesto al escrutinio publico y con una baja capacidad de defensa antes los comentarios de terceros. Cuando es una noticia nacional el personaje en cuestión sufre criticas de una masa de personas indeterminada y sin rostro que normalmente se centran en los actos realizados pero cuando la noticia es local el personaje se ve expuesto en su propio entorno y los comentarios realizados pueden ser leídos por personas cercanas a él y por lo tanto afectar a su ámbito personal y familiar de forma directa. Pongamos el ejemplo de un político nacional contra uno local, cuando un político nacional es acusado de determinados hechos recibe insultos y genera nuevas acusaciones, mientras que cuando un político local es acusado de lo mismo siempre salen voces que incumplan a familiares suyos indicando que se han lucrado, además sus familiares leerán los comentarios. Otros caso muy repetidos es el de un accidente con muertos donde la gente se lanza a comentar sobre como fue el accidente o si el conductor iba borracho, la gran diferencia es que en un Medio Local la familia del fallecido lee los comentarios y agudiza su dolor más allá de lo razonable. Y el último ejemplo es de los futbolistas cuando son vistos en algún bar, si esto ocurre en un Medio Local no paran de aparecer comentarios de personas que juran a ver visto al jugador con drogas, borracho, etc mientras que en un medio nacional el debate suele acabar en la mala racha del equipo debido a que muchos hinchas no viven en la ciudad donde supuestamente ocurren los hechos.

Un punto a tener en cuenta es que la posibilidad de ser demandado por lo comentarios en un Medio Local es muy superior a las de uno Nacional, por el hecho de afectar a la imagen y honor de las personas y el derecho a defender a su entorno.

Por lo tanto la moderación debe actuar de diferente forma y poner las barreras de control de la conversación en diferentes puntos ya sean un Medio Local o uno Nacional, intentando erradicar comentarios que afecten a lo personal y sabiendo que dentro de esa noticia hay personas.

Recomendaciones para la moderación de un Medio Local

- Establecer unas normas claras
- Establecer interpretación de las normas con ejemplos reales
- Listar los políticos más nombrados y sus apodos.
- Permitir la conversación, cortar los insultos y si no se logra reconducir buscar el mensaje provocador.
- La redacción y los moderadores deben revisar mensualmente, al principio, y trimestralmente la moderación realizada.
- La redacción debe avisar al cuerpo de moderadores de temas y noticias calientes o con los que deben extremar las precauciones por ser sensibles.
- No tener miedo a cerrar los comentarios de noticias cuando la situación se salga de los límites razonables. Antes pedir a los moderadores que refuercen su atención o pongan una persona en exclusiva para dicha noticia.
- Nunca establecer normas políticas o partidistas.
- Identificar grupos de presión y evitar su acción.
- La redacción es un usuario más y los moderadores no deben saber cuando participan.
- Xenofobia, racismo,terrorismo y otros comportamientos deben ser eliminados o se generará una conversación que sólo favorece a los trollers.

El objeto de abrir los comentarios era fomentar la conversación entre la redacción y los lectores y entre ellos mismos, ¡qué nunca nos olvidemos de este punto! Moderación = generador de conversación.

La moderación de Medios Locales desde sus inicios.

En un primer momento la moderación fue asumida por el propio periodista que redactaba la noticia pero se dieron dos problemas bastante significativos; primero la falta de tiempo para leer todos los comentarios y segundo si el periodista era un participante más, entonces no debía ser el gestor de la conversación. En un debate no se puede asumir el rol de moderador y de contertulio (salvo Jordi González en La Noria ).

El siguiente paso fue contratar empresas externas encargadas de la moderación, y ante la necesidad y la demanda creciente surgieron diferentes soluciones, pero en muchos casos el planteamiento de moderación fue el mismo que se practicaba con los contenidos, hasta el punto que se extendió el término UGC ( User Generated Content Contenido Generado por Usuarios) pero la participación de los usuarios en los Medios de comunicación, y sobre todo en los de ámbito local, no se puede considerar contenido sino conversación en estado puro y ese es el punto diferenciador. Por ello las empresas de Moderación quedan divididas en dos grupos, las generadoras de conversación y las censuradoras de contenidos.

La posibilidad de comentar libremente las noticias, de aportar datos y ser parte de la realidad ha dado lugar a una explosión de la participación, sobretodo en aquellos Medios que entendieron que el usuario no genera contenido porque no esta buscando crear una nueva noticia sino que mediante su participación busca ofrecer su punto de vista y rebatir a otros usuarios con la plena libertad que te da hacerlo sin exponer tu identidad pero con responsabilidad al saberse identificado mediante la IP.

Este interés creciente trajo y trae consecuencias y es que la creciente afluencia masiva de participantes ha dado lugar a tras situaciones comunes

- Roces entre los usuarios
- Aparición de trolls
- Lucha de intereses.

Los tres casos son un serio peligro para la conversación y el equipo de moderación debe estar muy atento a su aparición ya que lo que nació para ser una zona de conocimiento compartido puede derivarse o degradarse, según se prefiera, en un espacio de confrontación entre usuarios donde sus posiciones políticas y/o personales prevalecen sobre el contenido compartido y la conversación hasta el punto de darse verdaderos ataques personales, que de haberse producido en la vida real podrían haber acabado en un fuerte encontronazo, como por ejemplo el siguiente vídeo que muestra una pelea en un debate universitario entre alumnos de diferente posición política.

Hay que prestan espacial atención a los usuarios habituales que en muchos casos se conocen y se “buscan”, como en los debates televisivos o esos programas USA donde ponen en frente a dos personas para que lleguen a las manos.

Y los grupos de presión suelen ser una gran fuente de conflictos como estos políticos rusos.

Con esto no quiero decir que los políticos mediante agitadores participen en la conversación para controlarla, que estoy seguro que si lo hacen pero nunca lo harán público!!!

Los trolls no quieren conversar sino destrozar el ánimo de los participantes y colapsar la conversación. Nunca se debe contestar a un troll ni ponerle bloqueos sobre IP, salvo extrema gravedad, ya que estas personas suelen encerrarse en si mismas e imaginar un mundo donde ellos son el centro y si no pueden alcanzar el protagonismo entonces aumentarán su frecuencia y crearán diversos nicks, cambiará de IP apagando el router, etc, la técnica debe ser por cansancio para evitar alimentar su ego, su gran ego. Pero de esto hablamos otro día y si queréis saber más entonces leer el siguiente post.

La moderación tradicional estaba fracasando porque los problemas de un Medio Nacional eran diferentes a los de un Medio Local y ante esta situación se tuvo que plantear una estrategia diferente, propia de la comunidad Local. Entre otras medidas, junto a las redacciones se revisaron las normas de moderación y se establecieron leyes de mínimos y máximos (tolerable e intolerable) para diferentes situaciones teniendo en cuenta las consecuencias que tendría para la propia comunidad y las personas objeto de la noticia.

Los moderadores no podían, a partir de ahora, comportarse igual ante una noticia general sin trasfondo personal, que ante hechos que afectaban directamente a los lectores.

Se estableció un sistema de avisos bidireccionales entre la redacción y el cuerpo de moderación para comentar las situaciones extraordinarias que se estaban dando.

Los moderadores pueden marcar una noticia como caliente y pedir la revisión unipersonal del hilo para seguir mejor la conversación.

Se implanto el botón del pánico mediante el cual un usuario podía pedir a un moderador que revisará una determinada conversación o mensaje.

Estas son algunas de las medidas que se implantaron y se sigue implantando porque la moderación debe evolucionar con la comunidad.

Hay que tener presente que un valor importante que los comentarios de los usuarios en las noticias es que aportan un valor diferente y permiten al periodista nutrirse de otros puntos de vista pero también permite al resto de lectores conocer otras realidades.

PD: Ayer fueron las elecciones municipales y regionales en España y el partido socialista ha sufrido una fuerte caída. Y podemos ver dos formas completamente diferente de conversar entre los usuarios.En el Medio Local piden la dimisión de la máxima responsable socialista mientras que en el Medio Nacional se conversa sobre la situación general del país y del partido pero nadie pide responsabilidades directas.

Comentarios en un Medio Local
«Se preveían unos resultados electorales malos pero no pensé que lo serían tanto»

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Comentarios en un Medio Nacional
El tsunami del 22-M ahoga al PSOE

En los comentarios de El Economista habían usuarios que habian usado el espacio para insultar a Ramocín y ya ha habido sentencia. El Economista se libra de pagar la multa gracias  a una gran argucia legal de sus abogados. Tal y como explica el propio medio en la noticia de su absolución ”

Una parte interesante de la denuncia radica en el hecho de que para la editora le fue imposible, siquiera, ser capaz de llegar a dilucidar la incomodidad personal de ‘Ramoncín’ ante las opiniones de sus usuarios, algo que aclara la sentencia que fue debido a que: “en el burofax no aparece como remitente el demandante” y, en segundo lugar, “porque por el hecho de que el burofax proviniese de los servicios de la SGAE y el demandante hubiese sido vocal de dicho organismo no tiene por qué exigir que la demandada estuviera obligada a conocer (más aún, a adivinar) que la misiva contenía un requerimiento del demandante”

Por todo ello, la sentencia deja claro que la editora ni tan siquiera pudo tampoco tomar decisión alguna sobre los comentarios de los usuarios”

Las últimas sentencias que se están dando en España cada vez dejan más claro que es esencial tener un buen servicio de moderación que asegura la calidad en la conversación y evite posibles demandas y de haberlas que el servicio de moderación pueda ser argumentado como causa exculpatorio.

El juez argentino no ha condenado a los administradores de Taringa por estos enlaces, en la demanda sólo se denunciaban 29 post, sino que el juez indica que Taringa yo tenia ningún sistema de moderación real y por lo tanto es un cooperador necesario en la acción ilegal.

Estamos buscando la sentencia completa y no sólo el extracto para poder hecer un estudio en condiciones.

Enlaces a noticias sobre el tema

Taringa: procesan a sus dueños por violar el derecho de autor

Taringa sancionada por violación de la propiedad intelectual

La justicia argentina multa con 35.000 euros a Taringa

Confirman procesamiento de titulares de sitio web donde se descargan archivos sin autorización del autor

Procesados los administradores de Taringa

Actualización:

Taringa aclara su situación “La situación de Taringa! explicada por nosotros”

Actualización 2:

Vemos que en Internet se habla de Taringa como si fuera una red de enlaces o algo parecido y eso queda muy lejos de la realidad. Taringa es un sistema de foros que ha llegado a formar una fuerte comunidad que hablan de un número de temas exageradamente importante, hay que recordar que que Taringa.net tiene 3.000.000, 3 millones, de usuarios. La importancia de esta comunidad ha llegado a tal punto que cuentan con una entrada en la Wikipedia.

Es curioso ver el punto que cada medio digital ha puesto a la noticia, desde un tono aseptico que conmigo no va esta historia hasta el amarillismo de algunas webs, pero no seré yo quien las clasifique.

Diferentes noticias en la prensa

El Correo Digital “Una página web pagará a Ramoncín 6.000 € por insultos”
Libertad Digital “El Supremo obliga a las webs españolas a censurar a sus usuarios”
Alasbarricadas.org “Alasbarricadas.org es condenada por el Tribunal Supremo a pagar 6.000€ por unos comentarios en sus foros”
Elotrolado.net “El Supremo confirma la condena de Alasbarricadas por los insultos a Ramoncín”
La Razón “Condenan a una web a pagar 6.000 euros a Ramoncín por insultarle”
El País “El Supremo condena a una web a indemnizar a ‘Ramoncín’ por comentarios insultantes”

Lo curioso de esta sentencia es que confirma dos dudas de la LSSICE que hasta ahora quedaban un poco a la interpretación

1º ¿Es responsable el propietario de una web de los comentarios lesivos o ilegales realizados por los usuarios?

La ley dice que no tendrán responsabilidad en los siguientes casos

1. No tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es ilícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o
2. Si lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos.

El punto de duda y debate era ¿cual es el alcance de la expresión “conocimiento efectivo? Hasta la fecha se consideraba conocimiento efectivo que mediera aviso por parte del tercero lesionado, aviso policial o requerimiento judicial.  Y quedaba excluido cualquier otra posibilidad como por ejemplo que un periodista o moderador leyera el comentario. Pero el juez determina que el alcance de la expresión “conocimiento efectivo” también incluye la aplicación del sentido común, es decir que si al leer el mensaje o comentario del usuario aplicando el sentido común este puede considerarse lesivo para terceros o constitutivo de delito se deberá retirar y el no hacerlo supondrá responsabilidad.
Pero también queda bien marcado en al sentencia la diligencia debida a la hora de eliminar comentarios pedidos por los afectados y que aplicando el sentido común sea lesivos.

2º ¿El medio o la web están obligados a identificar a los usuarios? ¿Esta obligado el medio o la web a colaborar en la investigación?

Vamos con el primer punto. Si bien la ley no aclara mucho de este punto y siempre el debate ha sido ¿qué se entiende por identificación?. Es decir toda web intenta identificar a los usuarios ya sea pidiendo un registro o un nombre y e-mail a la hora de hacer el comentario pero en la mayoría de los casos los usuarios aportan datos falsos o incompletos porque como es natural nadie quiere ir dejando todos sus datos personales en cientos de webs privadas. Esta situación complica mucho la posibilidad de identificar fehacientemente a los usuarios pero si añadimos que las web no tienen forma de comporbar los datos ya que un registro centralizado chocaría contra el Derecho a la intimidad y la Ley de protección de datos nos encontramos ante una situación realmente complicada para los medios on-line y webs que permiten participación ya que deben identificar a sus usuarios pero no cuentan con ningun sistema efectivo y legal para hacerlo. Por ello debes hace bastante tiempo se tomo como solución  práctica guardar la IP del usuario que realiza el comentario y para asegurar la privacidad el medio on-line o la web sólo lo entregará cuando un juez lo pida.

En cuanto a la segunda pregunta hasta la fecha se consideraba que el medio o la web sólo deberían entregar la información del comentario denunciado considerando a este comentario como un acto individual y aislado pero la sentencia de “alasbarricadas.org” va un poco más allá y condena a la web por no dar datos suficientes para llevar a cabo la investigación, es decir por dar datos difusos sobre el usuario y su participación.

Teniendo en cuenta todo esto podemos estar ante una nueva definición de los límites de la responsabilidad de los medios de comunicación y webs que permitan la participación de los usuarios en sus ediciones digitales, foros, chats, etc. Muchos de los artículos que antes he listado usaban un tono amarillista para indicar que se acabo la libertad en Internet o la posibilidad de realizar comentarios, creo personalmente que han querido llevar al límite la sentencia y no aplicar la lógica. Siempre ha existido el Derecho a la libre expresión pero también en igual medida el Derecho fundamental al honor y a la intimidad y estos no deben chocar entre si. Entiendo que la sentencia aplica nuevos limites a la responsabilidad de los medios de comunicación y webs 2.0 que permiten comentarios pero sobre todo que a mi entender define que debe ser un servicio de moderación el cual no debe censurar, entendiendo como censura la eliminación de opiniones contrarias a la tendencia política o ideológica de la plataforma sino que un sistema de moderación se debe centrar en favorecer la conversación entre usuarios facilitando la creación de lazos sociales entre las personas que forman la comunidad y ello se logra eliminando de la conversación aquellas personas que sólo buscan herir a los demás o cuyas participaciones sólo esconden crear polémicas innecesarias, estériles y muchas veces artificiales. En resumen que un servicio de moderación debe aplicar la lógica además de las normas. Y por lo tanto contando con un buen servicio de moderación huyendo de automatismos y otros subproductos estaremos protegidos ante los nuevos límites impuestos por la sentencia de “alasbarricadas.org”

P.D: Además de las funciones habituales del servicio de moderación la sentencia deja patente que dicho servicio debe poder prestar un informe detallado de la participación de cada usuario como individuo, no significa esto que el servicio de moderación deba tener datos privados sino que debe poder seguir una conversación para ver si la participación problemática era puntual o si por el contrario era una actitud constante que pueda ser constitutiva de delito.