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Capacidad de lectura + capacidad de comprensión = capacidad de moderación

Hoy vamos a profundizar en dos conceptos que marcan profundamente la capacidad de moderación manual

Capacidad de lectura Es la cantidad de palabras que una persona puede leer, normalmente se expresa en minutos.
Capacidad de comprensión: Es el entendimiento que una persona tiene de lo leído. Es decir determinar el significado y sentido de lo leído. También llamado tasas de comprensión

La combinación de ambas tasas nos da como resultado la capacidad de moderación que una persona puede llegar a desarrollar.
Capacidad de moderación: Cantidad de mensajes generados por los usuarios que un moderador puede leer y entender.

Durante una época todas las empresas de moderación hemos hablado de la capacidad de lectura de nuestros moderadores y que a la hora de seleccionar a los profesionales estos debían pasar duras pruebas de lectura pero en pocas ocasiones he visto hablar de la capacidad de comprensión y cuando lo hacían intentaban avalar dicha capacidad con cursos de formación en técnicas que mejoran ambas.

Estas técnicas a las que me refiero son la lectura rápida y lectura diagonal o cruzada, entre otras

La gra pregunta que debemos hacernos ¿es un acierto emplear las técnicas de lectura rápida en la moderación manual?

Estas técnicas de lectura están pensadas para textos tradicionales creados por un autor que desarrolla una idea de principio a fin, por ejemplo un libro o artículo de periódico y por supuesto gramaticalmente perfectamente compuestas.

Pero en los comentarios de los usuarios nos encontramos con una forma de escritura emotiva y reactiva. Los textos suelen estar compuestos por frases que expresan sentimientos ante la noticia leída o conversaciones entre usuarios. En la gran mayoría de las ocasiones no se respeta las estructuras gramaticales y la consecución de ideas no es lineal, por lo tanto estas técnicas de lectura no tienen gran validez porque realizar saltos a la hora de leer supondría no recoger información importante a la hora de valorar la participación y sobre todo detectar comportamientos incorrectos.

A modo de resumen si atendemos a los tipos de usuario nos encontramos con dos tipologías de forma frecuente.

Usuario reactivo: Es aquel visitante que al leer una noticia o post reacciona ante el texto, su escritura no es reflexiva sino que imperativa dar salida a sus sentimientos por lo que suelen contener frase inconexas y suele ser más plasmaciones de sus ideas e ideales que un texto reflexionado.

Agitadores: Nos encontramos con un visitante, heavy user, que participa activamente en la comunidad y conoce los sistemas de moderación. Su técnica se basa en emplear frases huecas y casi siempre neutras o positivas antes de entrar a escribir su verdadero objetivo que tristemente suele estar dirigido a crear polémica o directamente al ataque personal. Con este tipo de escritura los agitadores saben que van a saltarse los filtros automáticos y a los malos moderadores que leen parte del mensaje. No confundir con los trolls.
¿Cual es la solución?

En la moderación la reducción de costes es un hecho importante y más en esta época, por lo que no es factible leer todos los mensajes ni hacerlo de forma completa. La solución pasa por elementos técnicos que nos ayuden a marcar expresiones que suelen dar lugar a comentarios negativos, no me refiero a insultos y expresiones populares básicas sino a frases que suelen estar presentes en comentarios agitadores o aquellos que lanzan acusaciones. Estas expresiones logramos recopilarlas tras almacenar más de 8.000.000 (ocho millones) de comentarios. Separando aquellos que fueron moderados pero no contenían expresiones prohibidas y buscando el mínimo común denominador entre ellas.

Las expresiones agitadoras se marcan en un color en el texto de tal forma que el moderador centra su atención en el párrafo que la contiene y siguientes, logrando salvar las zonas huecas. Este sistema queda avalado por las penalizaciones económicas en la tasa de error, es decir si nuestros moderadores superan un X% de error se reduce la cuota en un Y% y si dicho error supera una marca el cliente puede romper el contrato sin previo aviso.

Posdata
La mejoría constante de la capacidad de lectura y compresión del equipo de moderación continua siendo esencial para poder llevar a cabo su trabajo de forma más eficiente pero no tiene ninguna validez si esta daña la capacidad de moderación.

http://es.wikipedia.org/wiki/Lectura

http://www.tendencias21.net/La-capacidad-de-lectura-no-es-innata-y-ha-requerido-un-reciclaje-neuronal_a2065.html


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