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Web 2.0, Medios locales de comunicación y lectores ¿Como afrontar la moderación?

Desde hace mucho tiempo, es decir 2 o 3 años de Internet, los medios digitales permiten que los usuarios comenten libremente las noticias. Esta apertura fue considerada todo un acto de democracia digital ya que desde ese mismo instante el usuario dejaba de ser un mero lector para pasar a ser un verdadero interlocutor, pero lo que a mi entender es muy discutible es que el lector, por el mero hecho de participar con sus comentarios pase a ser el protagonista de la noticia como muchas veces se ha dicho. Esta apertura ha cambiado las reglas y roles del juego donde los periodistas han dejado de ser un emisor único de la información y la opinión para ahora ser también receptores. A partir de este punto el periodista podría saber que opinan los usuarios sobre la noticia o directamente sobre su trabajo pero también saber la experiencia de los protagonistas de la actualidad. El periodistas ha quedado expuesto a la crítica pero también puede convertirse en una esponja y aprender de los antiguos receptores, por su parte los receptores ahora son fuente de opinión, crítica y en muchas ocasiones de información.

Lo más curioso de esta apertura es que en un mundo hiperglobalizado, con Internet como medio de comunicación sin fronteras ni barreras artificiales, la democracia 2.0 ha tenido su verdadera explosión en los medios de comunicación locales y en los problemas domésticos.¡ Me explico! Los periódicos locales se ha plagado de comentarios de personas que se expresan sobre lo que les gusta o no de las actuaciones de sus políticos, les critican o alaban según el caso. Los políticos ven como nunca la acción y reacción de su actividad. Esto ha supuesto en muchos casos el fin del despotismo ilustrado donde el político realizaba acciones para beneficio de los vecinos pero sin contar con su opinión, buen ejemplo las carreras de coches por el centro de Bilbao donde los usuarios se quejaron que no se podía cerrar al tráfico 3 semanas una ciudad por un día de carreras y ya nunca más se ha vuelto a celebrar. Pocos políticos se atreven a meterse en la conversación y participar abiertamente con los usuarios pero se nota que escuchan porque reaccionan antes las criticas y alabanzas de los usuarios. Lo importante es que los vecinos han encontrado un medio donde expresarse libremente y poder generar conversación sin que el entorno sea controlado y me refiero a los foros que abrían ayuntamientos con registro obligatorio. Y en este punto llegamos al siguiente nivel;

¿Participación libre o registro obligatorio?

Pues creo que ambas; participación libre para aquellas personas que quieren expresarse sin tapujos y que siendo obligados a mostrar su identidad no serian tan claros y francos por miedo a una represalia pública. Debemos abandonar el concepto gran ciudad y tema general para pensar en lo local. No es lo mismo la opinión de un panadero que de mi panadero, ya que igual soy de ideas políticas contrarias a él y dejo de comprar. La política es sólo un porción de nuestra vida y exponernos de forma tan pública podría afectar gravemente al resto. No digamos si vamos a un pueblo pequeño donde un ciudadano critica abiertamente al Alcalde omnipresente, con gran seguridad volver a obtener una licencia seria toda una odisea. El registro obligatorio favorece sin quererlo lo que nosotros llamamos “la limitación del miedo”, el usuario no participa de forma real por miedo a las represalias fuera de la esfera digital.

Pero la participación bajo registro es una opción muy válida para aquellos vecinos que quieren que sus quejas y reclamaciones tengan peso especifico y quieran ser parte del proceso constructivo de su entorno.

Por lo tanto hablamos de conversación entre iguales (periodistas, lectores y políticos= democracia 2.0) de temas cercanos y muchas veces con cargas emotivas importantes, por lo tanto la moderación debe centrarse en la conversación y el respeto mutuo, dando alas a la libertad de opinión y expresión pero guardando el mayor celo posible sobre el derecho a la imagen propia y la dignidad. El moderador también deberá gestionar la conversación para evitar que derive en otros temas donde el debate se estanca.

Son los moderadores quienes deben cortar cualquier participación que incumpla las normas escodiendose en el anonimato pero también evitar registros de usuarios con nombres públicos.

Volviendo a la figura del usuario como participante, reafirmo que no creo que sea el protagonista de la noticia sino que el contenido debe ser siempre el que destaque con independencia de quien la edito. Los usuarios se han convertido en verdaderos periodistas y además de participar muy activamente en los comentarios de noticias también refuerzan la información con experiencias de primera mano, ya sea por haber vivido los hechos o por tener conocimiento de ellos, de tal forma que el resto de lectores podemos hacernos una composición de lugar más plural y clara al recibir en un mismo punto diferentes fuentes de información, por supuesto cada una con su intencionalidad.

Los periódicos locales han pensado en global y se han abierto al lector creando apartados destacado para que los usuarios suban sus fotos de última hora, foto denuncias o directamente sus noticias. Siempre me acordare de la cantidad de fotos y vídeos que llegaron del “socabon” de una tubería en el centro de Bilbao o la revolución que se ha montado con la Ría de Bilbao coloreada de verde que ha llegado hasta la red social de fotos Flick.
Pero en estas últimas elecciones los medios locales han llegado mucho más lejos y han dado un espacio publico de conversación al lector donde no sólo puede opinar sino que debe “mojarse” y decir que haria él si fuera alcalde.

La moderación de un Medio de comunicación Local.

Antes de entrar en la moderación debemos ver las diferencias de la participación o del comportamiento del usuario.

Entre un Medio de comunicación nacional y uno local existen bastantes diferencias pero dos afectan en gran medida a la participación de los lectores y a las implicaciones o repercusiones de los comentarios y por lo tanto en la moderación a realizar.

La noticia: En un Medio Nacional se trata de noticias que afectan a la vida ordinaria pero normalmente a futuro y siempre de forma impersonal. En un Medio local las noticias suelen tener repercusión directa en la vida de los lectores y por ello levanta pasiones, miedos y alegrías en mayor dimensión, pensemos por ejemplo en el anuncio de la subida del impuesto del tabaco contra subidas en la tasas del agua o basuras, o más claro aún, anuncio de la próxima aprobación de la Ley de Costas (nacional), contra el inicio de los derribos del chiringuito de la playa la Magdalen, al cual vas todos los domingos, y los chalets de Colindres, que son tus vecinos, en aplicación de la Ley de Costas. El impacto de una noticia local sobre las personas es muy superior, directo y sobre todo levanta las pasiones encendidas.

El personaje público: Lo mismo da políticos, futbolistas que el kioskero. El personaje objeto de la noticia queda expuesto al escrutinio publico y con una baja capacidad de defensa antes los comentarios de terceros. Cuando es una noticia nacional el personaje en cuestión sufre criticas de una masa de personas indeterminada y sin rostro que normalmente se centran en los actos realizados pero cuando la noticia es local el personaje se ve expuesto en su propio entorno y los comentarios realizados pueden ser leídos por personas cercanas a él y por lo tanto afectar a su ámbito personal y familiar de forma directa. Pongamos el ejemplo de un político nacional contra uno local, cuando un político nacional es acusado de determinados hechos recibe insultos y genera nuevas acusaciones, mientras que cuando un político local es acusado de lo mismo siempre salen voces que incumplan a familiares suyos indicando que se han lucrado, además sus familiares leerán los comentarios. Otros caso muy repetidos es el de un accidente con muertos donde la gente se lanza a comentar sobre como fue el accidente o si el conductor iba borracho, la gran diferencia es que en un Medio Local la familia del fallecido lee los comentarios y agudiza su dolor más allá de lo razonable. Y el último ejemplo es de los futbolistas cuando son vistos en algún bar, si esto ocurre en un Medio Local no paran de aparecer comentarios de personas que juran a ver visto al jugador con drogas, borracho, etc mientras que en un medio nacional el debate suele acabar en la mala racha del equipo debido a que muchos hinchas no viven en la ciudad donde supuestamente ocurren los hechos.

Un punto a tener en cuenta es que la posibilidad de ser demandado por lo comentarios en un Medio Local es muy superior a las de uno Nacional, por el hecho de afectar a la imagen y honor de las personas y el derecho a defender a su entorno.

Por lo tanto la moderación debe actuar de diferente forma y poner las barreras de control de la conversación en diferentes puntos ya sean un Medio Local o uno Nacional, intentando erradicar comentarios que afecten a lo personal y sabiendo que dentro de esa noticia hay personas.

Recomendaciones para la moderación de un Medio Local

- Establecer unas normas claras
- Establecer interpretación de las normas con ejemplos reales
- Listar los políticos más nombrados y sus apodos.
- Permitir la conversación, cortar los insultos y si no se logra reconducir buscar el mensaje provocador.
- La redacción y los moderadores deben revisar mensualmente, al principio, y trimestralmente la moderación realizada.
- La redacción debe avisar al cuerpo de moderadores de temas y noticias calientes o con los que deben extremar las precauciones por ser sensibles.
- No tener miedo a cerrar los comentarios de noticias cuando la situación se salga de los límites razonables. Antes pedir a los moderadores que refuercen su atención o pongan una persona en exclusiva para dicha noticia.
- Nunca establecer normas políticas o partidistas.
- Identificar grupos de presión y evitar su acción.
- La redacción es un usuario más y los moderadores no deben saber cuando participan.
- Xenofobia, racismo,terrorismo y otros comportamientos deben ser eliminados o se generará una conversación que sólo favorece a los trollers.

El objeto de abrir los comentarios era fomentar la conversación entre la redacción y los lectores y entre ellos mismos, ¡qué nunca nos olvidemos de este punto! Moderación = generador de conversación.

La moderación de Medios Locales desde sus inicios.

En un primer momento la moderación fue asumida por el propio periodista que redactaba la noticia pero se dieron dos problemas bastante significativos; primero la falta de tiempo para leer todos los comentarios y segundo si el periodista era un participante más, entonces no debía ser el gestor de la conversación. En un debate no se puede asumir el rol de moderador y de contertulio (salvo Jordi González en La Noria ;-) ).

El siguiente paso fue contratar empresas externas encargadas de la moderación, y ante la necesidad y la demanda creciente surgieron diferentes soluciones, pero en muchos casos el planteamiento de moderación fue el mismo que se practicaba con los contenidos, hasta el punto que se extendió el término UGC ( User Generated Content Contenido Generado por Usuarios) pero la participación de los usuarios en los Medios de comunicación, y sobre todo en los de ámbito local, no se puede considerar contenido sino conversación en estado puro y ese es el punto diferenciador. Por ello las empresas de Moderación quedan divididas en dos grupos, las generadoras de conversación y las censuradoras de contenidos.

La posibilidad de comentar libremente las noticias, de aportar datos y ser parte de la realidad ha dado lugar a una explosión de la participación, sobretodo en aquellos Medios que entendieron que el usuario no genera contenido porque no esta buscando crear una nueva noticia sino que mediante su participación busca ofrecer su punto de vista y rebatir a otros usuarios con la plena libertad que te da hacerlo sin exponer tu identidad pero con responsabilidad al saberse identificado mediante la IP.

Este interés creciente trajo y trae consecuencias y es que la creciente afluencia masiva de participantes ha dado lugar a tras situaciones comunes

- Roces entre los usuarios
- Aparición de trolls
- Lucha de intereses.

Los tres casos son un serio peligro para la conversación y el equipo de moderación debe estar muy atento a su aparición ya que lo que nació para ser una zona de conocimiento compartido puede derivarse o degradarse, según se prefiera, en un espacio de confrontación entre usuarios donde sus posiciones políticas y/o personales prevalecen sobre el contenido compartido y la conversación hasta el punto de darse verdaderos ataques personales, que de haberse producido en la vida real podrían haber acabado en un fuerte encontronazo, como por ejemplo el siguiente vídeo que muestra una pelea en un debate universitario entre alumnos de diferente posición política.

Hay que prestan espacial atención a los usuarios habituales que en muchos casos se conocen y se “buscan”, como en los debates televisivos o esos programas USA donde ponen en frente a dos personas para que lleguen a las manos.

Y los grupos de presión suelen ser una gran fuente de conflictos como estos políticos rusos.

Con esto no quiero decir que los políticos mediante agitadores participen en la conversación para controlarla, que estoy seguro que si lo hacen pero nunca lo harán público!!!

Los trolls no quieren conversar sino destrozar el ánimo de los participantes y colapsar la conversación. Nunca se debe contestar a un troll ni ponerle bloqueos sobre IP, salvo extrema gravedad, ya que estas personas suelen encerrarse en si mismas e imaginar un mundo donde ellos son el centro y si no pueden alcanzar el protagonismo entonces aumentarán su frecuencia y crearán diversos nicks, cambiará de IP apagando el router, etc, la técnica debe ser por cansancio para evitar alimentar su ego, su gran ego. Pero de esto hablamos otro día y si queréis saber más entonces leer el siguiente post.

La moderación tradicional estaba fracasando porque los problemas de un Medio Nacional eran diferentes a los de un Medio Local y ante esta situación se tuvo que plantear una estrategia diferente, propia de la comunidad Local. Entre otras medidas, junto a las redacciones se revisaron las normas de moderación y se establecieron leyes de mínimos y máximos (tolerable e intolerable) para diferentes situaciones teniendo en cuenta las consecuencias que tendría para la propia comunidad y las personas objeto de la noticia.

Los moderadores no podían, a partir de ahora, comportarse igual ante una noticia general sin trasfondo personal, que ante hechos que afectaban directamente a los lectores.

Se estableció un sistema de avisos bidireccionales entre la redacción y el cuerpo de moderación para comentar las situaciones extraordinarias que se estaban dando.

Los moderadores pueden marcar una noticia como caliente y pedir la revisión unipersonal del hilo para seguir mejor la conversación.

Se implanto el botón del pánico mediante el cual un usuario podía pedir a un moderador que revisará una determinada conversación o mensaje.

Estas son algunas de las medidas que se implantaron y se sigue implantando porque la moderación debe evolucionar con la comunidad.

Hay que tener presente que un valor importante que los comentarios de los usuarios en las noticias es que aportan un valor diferente y permiten al periodista nutrirse de otros puntos de vista pero también permite al resto de lectores conocer otras realidades.

PD: Ayer fueron las elecciones municipales y regionales en España y el partido socialista ha sufrido una fuerte caída. Y podemos ver dos formas completamente diferente de conversar entre los usuarios.En el Medio Local piden la dimisión de la máxima responsable socialista mientras que en el Medio Nacional se conversa sobre la situación general del país y del partido pero nadie pide responsabilidades directas.

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