Moderacion

 Ayer dio comienzo la Red Innova 2010. Para los que no sepan de que se trata, es un evento que va a durar 2 días llenos de ponencias, charlas y mesas redondas por las que van a desfilar lo mejor de Iberoamérica (Argentina, España, Colombia, Mexico, etc). Es una oportunidad única para poder escuchar muy diversos puntos de vista traídos de experiencias de acá y de allá relacionadas con Internet, las nuevas tecnologías y la innovación. En resumen un evento muy interesante con un punto de vista diferente donde aprender y ver otras formas de hacer, por cierto se celebra en Madrid y es su segunda entrega.

Entre los ponentes esta Gaby Castellanos que ha sido considerada por la revista “Ganar” como una de las personas más influyentes de Internet en 3 ocasiones y justamente esta semana ha sido entrevistada en la sección de Redes y Medios del periódico ABC,  donde ha declarado “Es un error colocar a un becario como community manager“. Afirmación que compartimos al 100% ya que un community debe ser parte de la estrategia de comunicación pero también de la filosofía de la empresa, donde debe instaurarse como pilar la comunicación con los usuarios, (escuchar y hablar con los clientes) para saber como mejorar como acercarnos a ellos y como ofrecer lo que de verdad quiere y necesita la gente, que en resumidas cuentas es la misión de un empresa y con esto no queremos decir que las empresas no deben ganar dinero sino que lo deben hacer desde la honestidad de dar al cliente lo que de verdad quiere y necesita.

Esta idea de respetar el trabajo del Community Manager y poner al frente del cargo a una persona cualificada debe aplicarse al equipo de moderación. Si tenemos en cuenta que los moderadores son las primeras personas que se pondrán en contacto con los usuarios, con los clientes, entonces ¿no deberíamos plantearnos cómo queremos que sea este primer acercamiento?. Entiendame en su justa medida, los moderadores no deben participar en ningún modo en la conversación entre los usuarios pero serán los primeros en defender a la comunidad, en gestionar la conversación para que esta sea fluida eliminando los estorbos que impidan que los usuarios generen conversación. Estos estorbos normalmente son producidos por usuarios que no desean participar sino imponer su forma de pensar, de ver la realidad o simplemente se divierten fastidiando al resto, refugiados en la comodidad de su casa, los conocidos como troll. Pero los moderadores también tienen la importante responsabilidad de dar los “imputs” de la comunidad al Community Manager, de informar debidamente que esta pasando ahora mismo en la conversación de los usuarios y lo que es más importante de informar al CM de situaciones que requieran de su inmediata participación.

Si de verdad queremos escuchar a la comunidad que se forma alrededor de nuestra marca debemos respetar al Community Manager pero también debemos respetar al equipo de moderación y tomarnos unos minutos en reflexionar en como deben ser las normas de participación, cual deben ser los límites en las actuaciones de la moderación, qué tipo de empresa contratamos y que formación tienen los moderadores. Debemos prestar un mínimo de atención a esa primera línea de contacto con la comunidad que tanto ansiamos formar.